Un reportage à TVA sur un dossier de défense des droits développé chez MEMO-Qc

Au TVA 18h de jeudi dernier a été diffusé un reportage portant sur les difficultés rencontrées par les personnes handicapées couvertes par le ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale à se faire rembourser leurs fournitures d’aide à l’élimination. Vous pourrez y entendre un de nos membres, Claude Ouellette, ainsi que Nicolas Messier, conseiller en intégration, volet défense des droits chez MEMO-Qc.

Ce reportage a été réalisé après que nous ayons approché une journaliste afin de faire connaître cette problématique et découle d’une démarche entamée il y a plus d’un an.

Pour compléter l’information que vous pouvez y voir, voici en quelques points l’étendue de la problématique, qui dépasse grandement ce qui a été développé dans le reportage.

1. Depuis environ 1 an, nous avons constaté une hausse importante du nombre de dossiers individuels dans lesquels des coupures systématiques sont effectuées au niveau des fournitures d’élimination. Des produits qui étaient payés en totalité depuis de nombreuses années ne sont plus couverts ou seulement partiellement, et ce, sans préavis. Vous nous indiquez qu’aucune directive n’a été formulée à cet effet; nous désirons donc savoir ce qui est à l’origine de cette situation.
2. Depuis environ 1 an également, les usagers nous rapportent qu’il n’est plus possible de prendre des ententes avec les agents gérant leur dossier, ce qui se faisait aisément par le passé. Une application stricte des directives fait en sorte que les besoins spécifiques de notre clientèle ne sont plus pris en compte, au détriment de ce que leur condition médicale exige. Cela peut avoir des impacts importants sur leur autonomie et leur santé. Par exemple, pour les sacs urinaires, il n’est plus possible de se faire rembourser ceux en latex, plus coûteux à l’achat, mais utilisables pendant plusieurs mois. Seuls les produits jetables sont couverts, même si, au bout d’une année, leur coût est supérieur à celui du produit longue durée. Nous désirons donc que des changements soient apportés au règlement afin de s’assurer que les usagers puissent obtenir la couverture des produits appropriés à leurs besoins.
3. Les avis de coupure sont envoyés aux usagers uniquement une fois que les fournitures sont achetées et que la facture a été envoyée par le fournisseur. Cette situation s’applique à des produits qui étaient entièrement couverts depuis des années. Ainsi, lorsqu’une coupure s’effectue sans préavis, l’usager dont l’ensemble des produits déjà livrés n’ont pas été remboursés au fournisseur se trouve à cumuler une dette envers ce dernier qu’il ne peut prévoir. Dans certains cas, aucun avis n’est envoyé et c’est le fournisseur qui informe l’usager de la situation.
4. Les usagers n’arrivent pas toujours à obtenir d’avis de décision écrits concernant les coupures, ni le détail de ce qui est ou non payé dans leur dossier, que ce soit par le Bureau des renseignements et plaintes (BRP), au Centre de communication avec la clientèle (CCC) ou aux centres locaux d’emploi (CLE). On les réfère au point 2.8 à la section 2 de l’annexe 3 du  Règlement sur l’aide aux personnes et aux familles où figure la liste des fournitures couvertes. Seul le montant global de ce qui est remboursé au fournisseur est divulgué, sans qu’ils puissent prendre connaissance de la ventilation de ce montant.
5. Les usagers se voient dans l’obligation de contester un nombre important de décisions au tribunal administratif du Québec (TAQ). Dans bien des cas, les jugements sont rendus en leur faveur. Toutefois, ces procédures sont longues et compliquées, causant beaucoup de stress chez ces personnes qui n’ont souvent pas de connaissances en la matière. Par ailleurs, tant qu’un jugement n’est pas rendu, ce qui peut prendre plus d’un an, les usagers continuent de subir, chaque mois, les coupures financières.
6. Il est demandé de manière systématique aux usagers de faire remplir un formulaire médical par un médecin pour toute demande ou modification de couverture, et ce, malgré le fait que la condition médicale soit permanente. Cela a pour effet d’engendrer des frais pour l’usager et d’exaspérer les médecins qui trouvent ces procédures lourdes et refusent parfois de prendre ces patients.
7. Au niveau de la liste utilisée par la Sécurité du revenu statuant sur les produits couverts et les prix qui y sont associés, nous avons constaté différents problèmes :

• Selon nos informations, cette liste n’a pas été mise à jour depuis de nombreuses années, ce qui fait qu’il existe une disparité importante entre le coût réel de certains produits chez les fournisseurs et celui remboursé par la Sécurité du revenu. Il en résulte que la portion non couverte des produits doit être assumée par les usagers, qui sont déjà dans une situation financière très précaire. Sur une base annuelle, cela représente des sommes importantes.
• La liste des produits couverts est imprécise et incomplète; beaucoup de fournitures essentielles à nos membres n’y figurent pas nommément. Cela a pour effet de créer un flou au niveau de l’application en faisant entrer dans des catégories inappropriées certains produits dont le coût peut être fort différent.
• Les prix inscrits dans la liste ne tiennent pas toujours compte des achats faits pour une plus longue période. Par exemple, certains produits s’achètent à la caisse, permettant d’en avoir pour plus d’un mois, ce qui est plus économique que de les acheter à l’unité. Toutefois, il arrive que seul le prix unitaire soit remboursé ou encore que le prix remboursé pour la caisse soit proportionnellement beaucoup moins avantageux que le prix unitaire remboursé, ce qui est illogique.

Nous vous invitons également, pour plus de détails, à consulter l’article Remboursement du matériel d’aide à l’élimination pour les prestataires de la Sécurité du revenu, paru dans le Paraquad numéro 117 aux pages 26 et 27.